HelpDeskEddy

HelpDeskEddy - мультиканальная платформа для организации работы службы поддержки. Интеграция с Савви открывает возможности автоматизации всего процесса поддержки в Вашей компании.

Подключение

1. На стороне Савви перейдите на вкладку "Каналы", в раздел "Хелпдеск-системы" и выберите "HelpDeskEddy".

1. На стороне HelpDeskEddy перейдите в "Управление", затем "Глобальные настройки", скопируйте API-ключ.

1. На стороне Савви, введите API-ключ и адрес Вашего окружения, после чего нажмите "Сохранить".

1. После подключения скопируйте Webhook.

1. На стороне HelpDeskEddy перейдите в "Управление", затем "Настройка каналов связи". Добавьте новый канал.

1. В конце выпадающего списка выбрать "Исходящий канал", выберите департамент, в котором будет работать бот. Далее задайте название каналу, в поле "URL" вставьте ссылку, полученную в Шаге 4, активируйте флаг "Повторы событий" и нажмите "Сохранить".

1. В блоке "Подписки" необходимо выбрать только две подписки:

• Добавление ответа на заявку

• Создание заявки

Бот будет работать только с теми департаментами, на которые настроены каналы. В каждом канале может быть выбран только один департамент.

Настройка работы с HelpDeskEddy

Интеграция предоставляет широкий набор настроек, которые позволят задать необходимый режим работы бота.

Дополнительно

На данной вкладке Вы можете задать от чьего имени бот будет отвечать клиентам и будут ли отображаться ответы клиентам, либо будут отправлены в виде комментария. Он может отвечать от лица работника, который назначен на тикет, либо от лица выбранного аккаунта.

• Отправлять сообщения от имени текущего исполнителя в тикете - при активации позволяет отвечать от лица работника, на которого распределена заявка, если флаг не активирован, то ответы будут от лица работника, который выбран в выпадающем списке.

• Режим "co-pilot" - позволяет отправлять ответы бота в виде комментариев. Это оптимальный вариант на стадии отладки работы бота. Может использоваться, когда бот является помощником для сотрудников. В этом режиме ответы не видны клиентам.

• Добавить задержку перед обработкой - данная опция необходима, если на стороне HelpDeskEddy настроены автоматизации, которые требуют некоторого времени на выполнение, добавление задержки поможет избежать конфликтов с автоматизациями.

Фильтры

На данной вкладке Вы можете задать настройки фильтров, чтобы более точно обозначить объем работы бота.

Доступны следующие фильтры:

1. Статус тикета

2. Тип тикета

3. Департамент

4. Сотрудник

Возможно выбрать несколько параметров.

Фильтр статуса тикета

Фильтр типа тикета

Фильтр по департаменту

Фильтр по сотруднику

Выполнение действий в HelpDeskEddy

Бот может выполнять следующие действия:

1. Смена статуса.

2. Смена приоритета.

3. Смена исполнителя.

4. Смена типа.

5. Смена департамента.

Выполнение действий реализовано через вызов файла, в котором настроено необходимое действие.

Механика аналогична той, что используется при взаимодействии с СРМ.

Настройка действий

1. Создайте файл в прямых вопросах. В файле выберите "Действия в HelpDeskEddy" и выберите вкладку нужного действия. Рассмотрим на примере Смены статуса.

1. Выберите нужный статус тикета. Нажмите "Сохранить".

1. В инструкции бота пропишите условие, при котором статус тикета меняется на "Выполнено" и вызов файла.

Когда вопрос решен, вызови функцию get_file_text("Accomplished").

Обратите внимание, что сам файл может содержать дополнительные инструкции для бота, либо информацию, которую необходимо сообщить клиенту при выполнении действия.

Если файл пустой, бот пропустит ответ, но выполнит действие.