Исходящие звонки

Настройка исходящих звонков: обзвон по базе, звонок после переписки и звонок по событию в CRM.

Голосовой агент умеет не только принимать входящие вызовы, но и звонить клиентам сам. Управление исходящими звонками собрано на вкладке Исходящие звонки (рядом со вкладками «Входящие звонки» и «Админ»).

Есть три сценария исходящих звонков — они отличаются тем, что запускает вызов:

Сценарий	Что запускает звонок	Где настраивается
Обзвон по базе	Список номеров из загруженной таблицы в назначенное время	Меню «Обзвон»
Звонок после общения в чате	Действие агента в ходе диалога	Действие «Запланировать исходящий звонок» в текстовом агенте
Звонок по событию в CRM	Событие в подключённой CRM (новая заявка, смена статуса сделки)	Раздел «Каналы»

Тестовый звонок

Перед запуском любого сценария удобно проверить, как агент говорит, когда звонит сам. На вкладке Исходящие звонки есть блок «Тестовый звонок от лица ИИ-Агента»:

• Номер для звонка — номер, на который агент позвонит для теста;

• Номер агента — линия телефонии, с которой пойдёт вызов;

• Звонящий агент — какой голосовой агент будет говорить.

Нажмите Позвонить — агент наберёт указанный номер, и вы услышите, как он ведёт разговор.

---

Сценарий 1. Обзвон по базе

В массовом обзвоне агент сам звонит по списку номеров из загруженной таблицы в назначенное время. Подходит для прозвона холодной базы, напоминаний, реактивации клиентов.

Где настроить: меню «Обзвон» в левой панели.

1

Выберите голосового агента

В верхней части раздела «Обзвон» выберите Голосового агента, который будет вести разговоры.

2

Создайте задачу обзвона

В блоке «Создать задачу обзвона» укажите:

• Номера для обзвона — линия телефонии, с которой пойдут вызовы;

• Дата и время запуска — когда обзвон должен начаться.

Нажмите «Создать задачу».

3

Загрузите таблицу с номерами

После создания задача переходит в статус «Создана». Загрузите таблицу для обзвона — файл .xlsx с двумя столбцами: телефон и контекст (до 5 МБ).

• телефон — номер клиента;

• контекст — индивидуальная вводная для этого номера, которую агент учтёт в разговоре (имя, суть обращения, детали заявки и т.п.).

Чтобы не ошибиться со структурой файла, нажмите «Скачать шаблон», заполните его и загрузите кнопкой «Загрузить таблицу».

Столбец контекст необязателен по содержанию, но позволяет персонализировать каждый звонок — агент получит эти данные как вводную перед разговором.

4

Следите за статусом

Запущенные и прошлые задачи отображаются в блоке «История задач» с их статусами. Отменённую или завершённую задачу можно запустить заново кнопкой «Перезапустить».

---

Сценарий 2. Исходящий звонок после общения в чате

Клиент пообщался с агентом в чате и оставил номер — агент перезванивает и продолжает тот же разговор, а не начинает с нуля. Звонок планирует сам текстовый агент в ходе диалога, через действие.

Где настроить: в текстовом агенте — Действия → Добавить → Звонки → «Запланировать исходящий звонок».

Параметры шага

Когда и кому звонить:

• Дата-Время звонка — конкретные дата и время вызова;

• Смещение запуска (минуты) — на сколько минут отложить звонок от момента срабатывания действия (альтернатива точной дате);

• Номер для звонка — номер клиента; обычно подставляется переменной или аргументом действия, который агент заполняет из переписки;

• Номер телефона — линия телефонии, с которой пойдёт вызов;

• Звонящий агент — голосовой агент, который будет говорить;

• Отменить все запланированные звонки — сбрасывает ранее запланированные для этого клиента вызовы;

• Уведомлять при неудачном звонке — оповещение, если дозвониться не удалось.

Контекст, который получит агент при звонке:

• Инструкции — текст, который голосовой агент получит перед разговором: о чём и зачем звонить. Поддерживает переменные и аргументы действия;

• Добавить саммари диалога — передать в звонок краткое содержание переписки (разбор ниже).

Действия после завершения звонка:

• Добавить саммари звонка — сохранить краткий итог разговора в диалог;

• Уведомлять при завершении звонка;

• Вызвать текстового бота — после звонка продолжить общение с клиентом в чате.

Настроив параметры, нажмите «Сохранить».

Как передать в звонок контекст переписки

Чтобы агент позвонил и заговорил с учётом чата, нужны два тумблера: один в действии, второй в голосовом агенте. Собирать контекст вручную в переменную не нужно.

1

Включите саммари диалога в действии

В шаге «Запланировать исходящий звонок», в блоке «Контекст, который получит агент при звонке», включите «Добавить саммари диалога». Раскроются две настройки:

• Инструкция для саммари диалога — по какому правилу составлять пересказ. По умолчанию Make a summary of the dialogue in the language of conversation. — то есть саммари на языке переписки. Здесь же можно потребовать конкретику: что клиент выбрал, какие были возражения, до чего договорились. Кнопка «Вернуть значение по умолчанию» возвращает исходную формулировку;

• Ограничить количество сообщений для саммари — по скольким последним сообщениям собирать пересказ (по умолчанию 10, максимум 50). Нужно, когда переписка длинная, а для звонка важен только её финал.

Инструкции и саммари диалога — разные поля, и они друг друга дополняют. В Инструкциях вы задаёте цель звонка («уточнить детали заявки и назначить встречу»), саммари подкладывает факты из чата.

2

Включите генерацию приветствия у голосового агента

Саммари уже уйдёт в звонок, но агент всё равно произнесёт заготовленную фразу приветствия — контекст останется неиспользованным. Поэтому у голосового агента, выбранного в поле «Звонящий агент», откройте Доп. настройки → Голосовой агент и в блоке «Приветственное сообщение» переключитесь с «Фиксированный текст» на «Генерация по инструкции».

В поле инструкции опишите, из чего собирать приветствие:

Приветственное сообщение сгенерируй на основе саммари прошлого диалога и сути запроса клиента.

Там же проверьте тумблер «Начинать разговор первым при исходящем звонке» — если он выключен, агент будет молча ждать реплику клиента и приветствие не прозвучит.

В обоих режимах доступны переменные диалога в фигурных скобках, например {customer_name}. В режиме генерации фиксированный текст игнорируется, но из поля не пропадает — его можно вернуть, переключив вкладку обратно.

Что получит голосовой агент

В начале звонка в диалог добавляются системные сообщения: Summary of the previous dialogue с пересказом переписки и текст из поля Инструкции. Приветствие агент генерирует уже по ним, поэтому первая же фраза звучит как продолжение чата, а не как холодный звонок.

Инструкция приветствия — настройка голосового агента, а не конкретного звонка: она сработает на всех его вызовах, включая входящие, где саммари нет. Либо допишите в инструкцию, как здороваться без контекста, либо выделите под перезвоны отдельного голосового агента и укажите его в поле «Звонящий агент».

Как использовать переменные действия

Саммари закрывает вопрос «о чём мы уже говорили». Переменные нужны для другого — когда в звонок надо передать конкретное значение отдельным полем: номер заявки, выбранный тариф, адрес. Такие переменные сначала создаются на вкладке «Переменные действия», в описании нужно объяснить ЛЛМ, что в них записывать, а затем они подставляются в Инструкции или в настройки шага.

Также через переменные мы указываем, когда и кому именно будет сделан исходящий звонок:

1

Создайте переменные для даты/времени звонка и для номера клиента

2

Установите значения в нужные поля

Чтобы агент вызывал действие сам, опишите это в его инструкции. Название функции у вас будет своё:

Если клиент просит звонок от менеджера, получи его номер телефона и вызови функцию schedule_outgoing_call().

---

Сценарий 3. Звонок по событию в CRM (на примере Битрикс24)

Звонок запускается автоматически по событию в подключённой CRM — например, при создании новой заявки или переходе сделки на нужный статус. Агент дозванивается до контакта, привязанного к лиду/сделке.

Где настроить: раздел «Каналы» в Савви + робот с вебхуком на стороне CRM.

1

Добавьте телефонный номер

Подключите линию телефонии, с которой агент будет звонить (см. шаг «Подключение телефонии» в статье Голосовой агент).

2

Создайте голосового агента

Создайте агента и включите у него голосовые настройки — именно он будет вести разговор при звонке.

3

Включите звонок в настройках канала

В разделе «Каналы» подключите вашу СРМ, откройте настройки и включите исходящий звонок:

• включите тумблер «Исходящий при создании/изменении статуса лида»;

• выберите Номер телефона для звонков (линию телефонии);

• укажите Воронку и статус, при переходе на который должен запускаться звонок;

• задайте Поле телефона у контакта — откуда брать номер клиента.

4

Если у вас не Bitrix24, то настройки завершены!

Если у вас Bitrix24, то переходите к настройкам ниже:

Только для CRM Bitrix24

На этой же странице есть кнопка «Скопировать webhook» — она понадобится, если вы подключаете Битрикс24.

Добавьте робота с вебхуком в Битрикс24

На стороне Битрикс24 в нужной воронке откройте Роботы → «+ Создать» → «Исходящий Вебхук».

В настройках робота укажите, когда он срабатывает (например, «Сразу» при переходе на статус, при необходимости — с условиями), и вставьте в поле адреса URL вебхука, скопированный на предыдущем шаге кнопкой «Скопировать webhook». Он имеет вид:

https://<домен>.api.suvvy.ai/api/webhook/bitrix/outbound_call?app_token=…

Нажмите «Сохранить».

Как это работает

Когда лид или сделка создаётся либо переходит на выбранный статус, Битрикс24 вызывает вебхук. После этого агент пробует позвонить контакту, привязанному к лиду/сделке — берёт номер из указанного поля контакта.

Если у контакта нет номера телефона или номер некорректный, звонок не состоится.