Переключение активного бота
Описание работы
Приведем ниже несколько примеров где будет полезна данная схема работы, а далее подробно разберем настройку на одном из них.
Организация работы с разными типами клиентов
Предположим перед нами стоит задача организовать работу бота консультанта. При этом в зависимости от статуса собеседника (является действующим клиентом или нет) ответы на его вопросы, а также состав доступной информации - полностью отличаются. То есть если собеседник является уже нашим клиентом, мы ведем диалог по одному бизнес - процессу, а если еще не является то совершенно по другому. Варианты решения:
Мы могли бы сделать это все на одном боте, описав ему в инструкции, что он сначала должен определить статус клиента, далее в зависимости от статуса давать соответствующие ответы, но в этом случае у нас инструкция для бота была бы сильно перегружена, а это привело к следующим последствиям:
Повышение вероятности, что бот будет путаться, и давать информацию не соответствующую статусу клиента;
Ответы будут более дорогие, так как инструкция у бота имеет описание всех бизнес - процессов, а еще и указаний на необходимость определения статуса клиента;
Сложная поддержка такой большой инструкции;
Мы разделяем задачу на 3 подзадачи:
Определить статус клиента;
Работа с клиентами;
Работа с будущими клиентами;
Для каждой подзадачи мы делаем отдельного бота, подобно как в реальной жизни у нас может быть на каждую такую задачу отдельный сотрудник: секретарь, менеджер по работе с действующими клиентами, менеджер по работе с потенциальными клиентами:
Бот "Секретарь", у него одна задача, определить статус клиента, и далее переключить диалог на соответствующего бота;
Бот "Работа с клиентами", имеет описание бизнес - процесса только по работе с действующими клиентами, и ничего не знает о задачах секретаря, или менеджера работы с будущими клиентами;
Бот "Работа с будущими клиентами". Аналогично, имеет описание только своих задач.
При такой организации, диалог начинает вести бот "Секретарь", он принимает звонок, идентифицирует клиента, определяет его статус, и переключает его на нужно специалиста (бота). Далее диалог подхватывает уже соответствующий бот. При такой схеме мы получаем:
Возможность масштабирования (добавления других специалистов, например по работе с ВИП клиентами);
Инструкции каждого бота имеют информацию относящуюся только к его задачам, а значит бот не сможет сбиться и ответить некорректно, или хуже того предоставить информацию которая для клиента с этим статусом недоступна;
Стоимость диалога будет значительно дешевле, так как при ответах отправляется только инструкция актуальная для данного диалога и текущего его этапа. Также если бот меньше путается - то диалоги идут более короткие, так как клиент получается результат без дополнительных ненужных вопросов и уточнений
Организация работы компании с несколькими филиалами
Другим примером где может быть полезна схема с переключением активного бота, является организация работы компании, с несколькими филиалами, но одни входящем номером телефона. В различных филиалах может быть различный список услуг, различные прайсы, разная контактная информация, разные сроки поставки и так далее. Если все это попытаться описать в одном боте - будет каша, скорее всего добиться корректной работы такого бота у Вас не получится, а если создать для каждого филиала своего бота, и добавить бота "Секретаря", то все будет работать.
Но есть компании, которым в принципе не обойтись без реализации схемы с несколькими ботами, это компании которые используют интеграцию с УС (имеют несколько филиалов и один входящий канал связи), так как интеграция построена на уникальном идентификаторе филиала и для каждого филиала создается свой бот, связанный с филиалом в УС. А если у компании один входящие номер, то требуется кто-то, кто будет определять на какой филиал надо переключить клиента - то есть обязательно нужен дополнительный бот "Администратор". Ниже, на примере, рассмотрим создания такого бота "Администратора" для компании использующей интеграцию с УС.
Создание ботов
На этом этапе выполняются стандартные действия по созданию ботов. Так как мы решили создать пример с УС, то на данном этапе мы создаем ботов для каждого филиала, согласно инструкции для работы УС. После того как боты созданы, оттестированы, мы переходим к созданию бота "Администратора". Бот создается в личном кабинете, как любой другой обычный бот, интегрировать с УС бота не надо, он вообще ничего не должен знать про УС, его задача только знать какие есть филиалы и выяснить у клиента в какой филиал он хочет попасть. Поэтому мы добавляем нового бота на закладке "Боты" и дописываем базовую инструкцию в части порядка приветствия, стилей ответа и основной задачи - узнать филиал.
После того как бот "Администратор" создан, необходимо обязательно задать его наименование и в инструкции описать его задачу. Все остальные настройки выполняются индивидуально, исходя из особенностей конкретной задачи.
Создание действий для реализации переключения активного бота диалога
В боте "Администратор", переходим на закладку "Действие" и для каждого филиала создаем свое действие для переключения активного бота:
Название действия - просто название для отображения в списке.
Название функции - это название функции, которое будет видеть LLM-модель. Данное название указывается на английском без пробелов. Название должно отображать общий смысл действия.
Описание функции - более подробное описание смысла действия. По данному описанию Савви будет понимать, когда ее нужно вызывать.
Сообщение об ошибке - сообщение, которое будет получать Савви от действия, в случае, если на стороне веб-хука вернется ошибка. Может быть пустым, в этом случае Савви получит текст ошибки от URL-адреса, на который отправляется веб-хук.
Добавление шага
Внутри Действия можно вызывать последовательность действий, используя разные типы вызовов, поэтому это называется шагами.
Нам необходимо добавить шаг и выбрать тип шага "Переключение действующего бота":
При заполнении формы шага ваша задача только выбрать бота, на какого будет переключен диалог:
Выполнение переключения активного бота
В целом, заполнив описание и названия действия этого уже достаточно для того, чтобы бот "Администратор" автоматически вызывал нужное действие и происходил перевод диалога на нужного бота филиала. Но существует возможность и прям в инструкции бота "Администратора" прописать, в какой момент какое действие вызывать:
Переключение бота мы реализовали, но нам необходимо, чтобы не просто произошла смена бота, но и диалог продолжился. В базовом сценарии нам необходимо в инструкции указать, какой вопрос необходимо задать клиенту после смены филиала, и тогда произойдет и переключение и исходящий вопрос клиенту, на который будет отвечать уже бот соответствующего филиала.
Но данный "базовый" сценарий не учитывает того, что клиент мог уже сразу в первом вопросе указать на какую услугу ему надо записать, и получается спрашивать его еще раз, то о чем он уже написал, не очень корректно. Поэтому есть еще один вариант, это поставить боту "Администратору" задачу сформировать "резюме" общения с клиентом, и в качестве входящего вопроса передать его принимающему боту филиала. Для этого нам надо в действия по переключению бота добавить аргумент, в который бот "Администратор" сможет передать это "резюме", и добавить еще один шаг по отправки этого резюме в принимающего бота:
В описание действие добавляем информацию что передать в аргумент и добавляем аргумент.
Добавляем шаг "Вызов бота".
В настройках шага указываем вызов бота того же филиала а также текст запроса в бот.
Так как у нас на каждый филиал создано свое действие по переключению, то выполнить эти изменения надо в каждом действии (для каждого филиала).
Анализ работы бота
Проверить корректность работы бота, можно в личном кабинете, в тестовом чате. Для этого выбираем в окне бота - "Администратора", и начинаем с ним диалог. Согласно инструкции он произведет смену действующего бота и дальнейшее общение продолжит уже бот выбранного филиала.
На представленном примере видно, что диалог ведется с ботом администратором, но последнее сообщение уже сформирована ботом филиала, так как для этого примера реализована схема с передачей резюме диалога с администратором в принимающего бота.
Порядок подключения каналов
Так как за прием первого сообщения отвечает администратор, то и входящие каналы необходимо подключать к боту администратору. Подключать каналы к другим ботам - не нужно.
Last updated
Was this helpful?
