Переключение активного агента
Описание работы
Приведем ниже несколько примеров, где будет полезна данная схема работы, а далее подробно разберем настройку на одном из них.
Организация работы с разными типами клиентов
Предположим перед нами стоит задача организовать работу агента-консультанта. При этом в зависимости от статуса собеседника ответы на его вопросы, а также состав доступной информации полностью отличаются. То есть если собеседник является уже нашим клиентом, мы ведем диалог по одному бизнес-процессу, а если еще не является, то совершенно по-другому. Варианты решения:
Мы могли бы сделать это все на одном агенте, описав ему в инструкции, что он сначала должен определить статус клиента, далее в зависимости от статуса давать соответствующие ответы, но в этом случае у нас инструкция для агента была бы сильно перегружена, а это приведет к следующим последствиям:
Повышение вероятности, что агент будет путаться, и давать информацию не соответствующую статусу клиента;
Ответы будут более дорогие, так как инструкция у агента имеет описание всех бизнес-процессов, а еще и указаний на необходимость определения статуса клиента;
Сложная поддержка такой большой инструкции;
Мы разделяем задачу на 3 подзадачи:
Определить статус клиента;
Работа с клиентами;
Работа с будущими клиентами;
Для каждой подзадачи мы делаем отдельного агента, подобно тому, как в реальной жизни у нас может быть на каждую такую задачу отдельный сотрудник: секретарь, менеджер по работе с действующими клиентами, менеджер по работе с потенциальными клиентами:
Агент "Секретарь", у него одна задача: определить статус клиента и далее переключить диалог на соответствующего агента;
Агент "Работа с клиентами", имеет описание бизнес-процесса только по работе с действующими клиентами и ничего не знает о задачах секретаря или менеджера работы с будущими клиентами;
Агент "Работа с будущими клиентами". Аналогично, имеет описание только своих задач.
При такой организации диалог начинает вести агент "Секретарь", он принимает звонок, идентифицирует клиента, определяет его статус и переключает его на нужного специалиста. Далее диалог подхватывает уже соответствующий агент. При такой схеме мы получаем:
Возможность масштабирования (добавления других специалистов, например по работе с ВИП клиентами);
Инструкции каждого агента имеют информацию, относящуюся только к его задачам, а значит агент не сможет сбиться и ответить некорректно, или хуже того предоставить информацию, которая для клиента с этим статусом недоступна;
Стоимость диалога будет значительно дешевле, так как при ответах отправляется только инструкция, актуальная для данного диалога и текущего его этапа. Также если агент меньше путается, диалоги идут более короткие, так как клиент получает результат без дополнительных ненужных вопросов и уточнений.
Организация работы компании с несколькими филиалами
Другим примером, где может быть полезна схема с переключением активного агента, является организация работы компании с несколькими филиалами, но одним входящим номером телефона. В различных филиалах может быть различный список услуг, разные прайсы, разная контактная информация, разные сроки поставки и так далее. Если все это попытаться описать в одном агенте, скорее всего добиться корректной работы такого агента не получится, а если создать для каждого филиала своего агента и добавить агента "Секретарь", то все будет работать.
Но есть компании, которым в принципе не обойтись без реализации схемы с несколькими агентами. Это компании, которые используют интеграцию с УС, имеют несколько филиалов и один входящий канал связи, поскольку интеграция построена на уникальном идентификаторе филиала и для каждого филиала создается свой агент, связанный с филиалом в УС. А если у компании один входящий номер, то требуется кто-то, кто будет определять, на какой филиал надо переключить клиента. То есть обязательно нужен дополнительный агент "Администратор". Ниже на примере рассмотрим создание такого агента "Администратор" для компании, использующей интеграцию с УС.
Создание агентов
На этом этапе выполняются стандартные действия по созданию агентов. Так как мы решили создать пример с УС, то на данном этапе мы создаем агентов для каждого филиала, согласно инструкции для работы УС. После того, как агенты созданы и оттестированы, мы переходим к созданию агента "Администратор". Агент создается в личном кабинете, как любой другой обычный агент. Интегрировать с УС агента не надо, он вообще ничего не должен знать про УС, его задача только знать, какие есть филиалы, и выяснить у клиента, в какой филиал он хочет попасть.
После того как агент "Администратор" создан, необходимо обязательно задать его наименование и в инструкции описать его задачу. Все остальные настройки выполняются индивидуально, исходя из особенностей конкретной задачи.
Создание действий для реализации переключения активного агента диалога
В агенте "Администратор" переходим на закладку "Действие" и для каждого филиала создаем свое действие для переключения активного агента:
Добавление шага
Внутри Действия можно вызывать последовательность действий, используя разные типы вызовов, поэтому это называется шагами.
Нам необходимо добавить шаг и выбрать тип шага "Переключение действующего агента":
Название функции - это название функции, которое будет видеть агент. Данное название указывается на английском без пробелов. Название должно отображать общий смысл действия.
Описание функции - более подробное описание смысла действия. По данному описанию Савви будет понимать, когда ее нужно вызывать.
При заполнении формы шага ваша задача выбрать агента, на которого будет переключен диалог, и выбрать агента для ответов:
Выполнение переключения активного агента
В целом, заполнив описание и названия действия этого уже достаточно для того, чтобы агент "Администратор" автоматически вызывал нужное действие и происходил перевод диалога на нужного агента филиала. Но существует возможность и прямо в инструкции агента "Администратор" прописать, в какой момент какое действие вызывать:
Переключение агента мы реализовали, но нам необходимо, чтобы не просто произошла смена агента, но и диалог продолжился. В базовом сценарии нам необходимо в инструкции указать, какой вопрос необходимо задать клиенту после смены филиала, и тогда произойдет и переключение, и исходящий вопрос клиенту, на который будет отвечать уже агент соответствующего филиала.
Но данный "базовый" сценарий не учитывает того, что клиент мог уже сразу в первом вопросе указать, на какую услугу ему надо записаться, и получается спрашивать его еще раз о том, что он уже написал. Поэтому есть еще один вариант: поставить агенту "Администратор" задачу сформировать "резюме" общения с клиентом и в качестве входящего вопроса передать его принимающему агенту филиала. Для этого нам надо в действия по переключению агента добавить аргумент, в который агент "Администратор" сможет передать это "резюме", и добавить еще один шаг по отправке этого резюме в принимающего агента:
В описание действия добавляем информацию, что передать в аргумент и добавляем аргумент.
Назначаем аргумент в разделе Переменные действия:
Анализ работы агента
Проверить корректность работы агента можно в личном кабинете, в тестовом чате. Для этого выбираем в окне агента "Администратор" и начинаем с ним диалог. Согласно инструкции он произведет смену действующего агента и дальнейшее общение продолжит уже агент выбранного филиала.
На представленном примере видно, что диалог ведется с агентом-администратором. После выбора филиала произошло переключение на агента "Филиал 1". При переключении диалога было передано краткое содержание диалога агента "Администратор" в переменной user_message, и дальше уже отвечает агент "Филиал 1".
Порядок подключения CRM-каналов
Правильное подключение выглядит следующим образом:
Агент-администратор — подключён канал, включены ответы, выключены дополнительные функции, например заполнение сделки
Агент, на который переключаем — подключён канал, выключены ответы, включены дополнительные функции
Порядок подключения остальных каналов
Так как за прием первого сообщения отвечает администратор, то и входящие каналы необходимо подключать к агенту-администратору. Подключать каналы к другим агентам не нужно.
Общее правило такое:
на агенте-администраторе подключён канал общения
на агенте-сотруднике подключены функции
Например:
1 агент подключен только к WhatsApp — отвечает на сообщения клиента
2 агент подключён только к Yclients — записывает клиента на сеанс
Последнее обновление
Это было полезно?